Dienstag, Dezember 11, 2007

User helfen Usern - aber wer kennt's?

Täglich melden sich "genervte" und "geschädigte" User bei der Hotline, weil sie nicht mehr online kommen, weil sie Fehlermeldungen auf Ihrem Bidlschirm sehen, die sie nicht verstehen und noch nie gesehen haben. Sie melden sich, weil sie sich vor allem hilflos und der Technik ausgeliefert fühlen. Der eine nimmt's gelassen, der andere explodiert dabei.
Bekannt ist es unter "Insidern" schon lange: Man hilft sich gegenseitig mit Denkanstößen auf die Sprünge. Nein nicht fertige Lösungen, sondern Tipps àla "
Wie-kann-ich-weiter-machen-weil-es bei-anderen-auch-geholfen-hat". Leider aber ist dies offenbar nur bei Insidern bekannt...
Nicht viel anders ist es wohl sonst zu erklären, warum offenbar eine recht große Anzahl von Nutzern (nicht nur bei AOL / Alice) erst einmal zu Telefonhörer greift und lieber eine 14 ct Hotline anruft, als sich zuvor bei Problemen im Interent selbst einmal schlau zu machen? Oder gibt es vielleicht noch ganz andere (versteckte) Gründe? Häufigste Ursache sicherlich die: Der Zugang zum Internet ist nicht mehr möglich, wenn das Problem auftritt - ergo, das Webforum, welches Hilfe zur Selbsthilfe verspricht ist nicht erreichbar wenn man es braucht. Bleibt also nur die Hotline (
jetzt muss ich die da auch noch für teuer Geld anrufen, wenn ich sowieso schon den Schaden habe), die dann Hilfe leisten soll. Und wenn dann noch der Kundendienst am Telefon Alternativen anbietet, statt das Problem per Telepatie gleich zu erkennen und zu lösen....
Internet ist sehr gut, aber eben nur dann wenn es funktioniert, wenn nicht, gehts hier ebenso zu wie in anderen Gefilden. Dabei haben Anbieter mittlerweile auch Foren zur Selbsthilfe geschaffen [Alice, PrimaCom, Arcor, KabelDeutschland, Freenet], nur kennt diese Foren offenbar kaum einer der betroffenen Kunden, vor allem nicht dann, wenn diese Hilfe gebraucht werden würde. Es auch hier das übliche Dilemma im Internet wie auch anderswo: Infos gibt es zuhauf und zu allen nur möglichen Themen - nur wo sind diese und wie komme ich ran, wenn ich nicht auf dem mir bekannten Wege ins Netz komme?
Sinnvoll wäre es durchaus, wenn die Anbieter auf Ihren offiziellen Seiten und in den geschützten Kundenbereichen auch auf solche Hilfe-Foren verweisen würden.

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