Donnerstag, Februar 21, 2008

"Entschuldigen Sie bitte, das ich Ihnen als Kunde Geld bringe..."

diesen Satz hätte ich heute gern gesagt, nachdem ich mit einem Mitarbeiter der Hotline des Mobilfunkanbieters Talkline  ein Problem klären wollte.

Rückfragen und Klärungen zu Kundenkonten sind an den Telefon-Hotlinen der Telekomunikationsunternehmen normales Alltagsgeschäft ebenso wie technischer Support. Da redet man sich als Kundenbetreuer / Kundenberater oftmals sprichwörtlich "die Gusche fusselig", damit am anderen Ende der Leitung der Kunde, der dem Unternehmen für das ich als Kundenberater tätig bin, das Geld bringt, damit dieses Unternehmen mir meine Tätigkeit auch bezahlen kann. Der Kunde hat oftmals nur eine Sicht, die seinige - er ist nicht immer mit dem Details dessen vertraut, was auf der anderen Seite des Vertrages passiert, auf der Seite des Unternehmens, dessen Dienste er in Anspruch nimmt und für die er auch bezahlen will. Seine Unsicherheit, der aus einseitiger Sicht aber auch aus Fehlern in der Arbeit resultierende Unmut dürfen dem Kundenberater möglichst nicht dazu verleiten, Gleiches mit Gleichem zu vergelten, und Desinteresse oder gar Unhöflichkeit zu praktizieren.

Leider werden offenbar in den meisten Dienstleistungsunternehmen die Mitarbeiter nicht genügend geschult bzw. motiviert, damit der Eindruck "desinteressiert am Kunden" nicht aufkommt. Die Kundenphilosophie von Walter-Telemedien, wäre somit genau das, was die Arbeit als Kundenberater ausmacht. Kundenbetreuer zu sein und diese Arbeit an einer Hotline zu machen, ist ein psychischer Akkordarbeit-Job, da man nur die Kommunikationsmittel Wort und Sprache hat. Worte sind aber, wenn sie sprachlich nicht korrekt genutzt werden, tötlich für jede harmonische und dauerhafte Kundenbeziehung.

Buchtipp:George Walther: PhonePower und
Verkaufe alles, nur nicht Deine Kunden sowie
Sag, was du meinst - und du bekommst, was du willst

 

Kommentar veröffentlichen