Montag, März 17, 2008

CallCenter - Welche Dienste können sie erbringen?

Neben dem "normalen" Geschäft der telefonischen Betreuung der Kunden eines Unternehmens, gibt es noch eine grosse Anzahl weiterer denkbarer und auch schon Realität gewordener Einsatzfelder eines CallCenters. Das ein Unternehmen die Erreichbarkeit und Kundenbetreuung via Kanal Telefon outsourced hat und über ein CallCenter abwickelt, ist in der Öffentlichkeit durchaus wahrgenommen worden. Weniger bekannt hingegen ist, das auch bei der Erreichbarkeit per guter alter Briefpost Unternehmen durchaus CallCenter einsetzen. Gleiches gilt natürlich für die "moderne Form" der Post-Christel - der eMail. Diese CallCenter arbeiten zwar zumeist im BackOffice-Bereich, aber durchaus auch in beiden Kommunikationsrichtungen: Out- wie Inbound. Während der Inboundbereich hier den eingehenden Schriftverkehr bearbeitet, bearbeitet der Outbound auch hier den ausgehenden Schriftverkehr inklusive den nachfassenden Telefonates. Im B2B Bereich sind hier die Produktnewsletter zum Beispiel erwähnenswert, die per Brief und ebenso per eMail versendet werden. Die Kundenreaktion hierauf kann in einem Inbound- wie auch in einem Outbound-CallCenter bearbeitet werden, häufiger jedoch derzeit im Inbound.[Kunde bestellt auf das Mailing hin direkt die Ware, Outbound:Kunde wünscht Rückruf zwecks weiterer Beratung]
Wie aber sieht es aus mit der SMS / MMS ? Was ist mit dem Chat? Oder auch dem Podcast? Über diese Möglichkeiten der Kommunikation werden durchaus auch Kundenbeziehungen aufgebaut, sind zu pflegen und zu unterhalten. Auch hier ist es prinzipiell denkbar CallCenter als CustomerCareCenter einzusetzen. Im Falle des Chat ist das bereits international schon realisiert, während sich die Wirtschaft in den sich öffnenden Möglichkeiten bei SMS / MMS sowie Podcast noch generell schwer tut. Dies ist vor allem dem Umstand geschuldet, das diese Formen der Kundenkommunikation heute noch relativ neu und daher in der Kundenmasse unbekannt sind. Erweitert um die Option des sogenannten Fillments, werden somit die CCC [CustomerCareCenter] zu wirklichen FullFillmentCentern und tangieren dann nicht nur den Bereich der Logistik sondern bewegen sich auch auf diesem Terrain. Schon heute gibt es durchaus CallCenter-Lösungen im Bereich der TransportLogistik, wenn es denn darum geht Transportmittel effizient auszulasten. [LkW-Fahrer ruft im CallCenter an und bekommt den nächsten Ladeort genannt, womit keine bzw. nur kurze Leerfahrten entstehen; CallCenter im Bereich Controlle der Autobahnmout]

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