Donnerstag, März 27, 2008

kostenlos ? egal: zu teuer

Es ist schon so manches Mal erstaunlich, wie Menschen Dinge verstehen, die doch eigentlich anders gemeint sind.
Zum Beispiel antworten Anrufer auf die Frage der AOL-Hotline, wie denn der AOL-Name des Anrufers lautet:
Was ist das?
Ja, Ihre e-Mailadresse bräuchte ich einmal, damit ich Ihren Account aufrufen kann.
Ähmm, mein_name@web.de

Offenbar hat AOL noch immer einen gewissen Reiz. Hier werden Sie geholfen?

Erlebnisse und Geschichten aus dem Leben beiderseits einer Hotline lassen sich wohl unendliche verfassen. Realisiert durch CallCenter, die nicht immer in der Öffentlichkeit den besten Ruf haben. Egal ob unternehmseigenes CallCenter oder outsourcend Partner. Nur ist es hier wie überall im Leben: Bergauf und Bergab, Sonne und Regen, wo Licht brennt wirft es auch Schatten. Mit einer Besonderheit gegenüber dem, was ansonsten in der nicht - internetten - Welt an Service zelebriert wird: Hier zahlt einer für den Service zunehmend: der Anrufer, der servicebenötigende und nicht der serviceleistende.
Da will man dann schnell aus der Leitung, um Kosten zu sparen und legt auch mal auf, bevor man Hilfe [also den Service den man erwartet] bekommt. Oder beschwert sich zu Beginn des Gespräches 10 Minuten lang darüber, das man 5 Minuten warten musste, bis ein Gespräch zustande kam. Die 10 Minuten kosten natürlich 14 ct je Minute, das weiss man und beschwert sich auch darüber: Wenn ich in einen Laden gehe, dann bezahle ich für den Service auch nichts, ich erwarte also, das sie mir die Telefonkosten erstatten!
Geiz ist wohl immer noch sehr geil. Service erwartet man kosten(los) zumindest mit sehr geringen Kosten, aber excellent soll er gleichzeitig sein. Fachlich versierte und auch sonst höchst motivierte Mitarbeiter werden vom Kunden erwartet. Für lau? Wer von uns bringt schon gerne Geld zur Arbeit? Wer von uns geht nicht auch aus dem Grunde arbeiten, um hier Geld zu verdienen? Wie aber soll man mit Service Geld verdienen, wenn keiner den Service bezahlen mag? Über höhere Preise bei den Produkten zum Beispiel? Aber die sollen ja auch unbedingt billig sein, am besten kostenlos

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