Mittwoch, April 23, 2008

Dumm gelaufen, weil inkomeptent

Das Outbound-Telefonate schon durch die Begrüssung beendet sein können, wollte heute ein Agent eines von Arcor beauftragten CallCenters nicht akzeptieren. Offenbar ist die zu erzielende Marge im Telefonmarketing nun bei Arcor schon so tief gesunken, daß die mit der Outboundtelefonie beauftragen CallCenter kommunikativ vollkommen unerfahrene Agenten einsetzen (müssen).
Wer -und das gilt vor allem im Outbound- einen Kunden in der Kaltakquise mit falschem Namen anspricht, darf in aller Regel nicht darauf hoffen, das dieser bereit ist sich das Gespräch auch nur ansatzweise anzuhören. Wenn dann der angerufene im ersten Satz auch noch klar und deutlich formuliert, daß er an einem Angebot und Gespräch kein Interesse hat, dann heisst das nicht, das das geäußerte NEIN den Sinn von Noch Etliche Informationen Nötig besitzt, es heißt: Das Gespräch ist für den mit dem Anruf bedachten beendet. Wenn dann der dies nicht erkennende CallCenter Agent auf ein Gespräch besteht und vom angerufenen die Worte: "Ich sagte es Ihnen schon: Wir brauchen keine Prüfung der Verfügbarkeit von Arcor DSL durchzuführen, ich bin an einem Angebot von Ihnen nicht interessiert" zu hören bekommt, dann läuft das Gespräch in Richtung Eskalation. Ein CallCenter Agent, der dann abrupt und wortlos auflegt, beweist eigentlich nur seine kommunikative Inkompetenz, denn ein Gespräch sollte immer mit den Worten (oder ähnlich): "Vielen Dank. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag." enden. Zumindest aber ist die Begrüßung so auch die Verabschiedung des heutigen Werbanrufes von Arcor verlaufen: Kommunikativ daneben.
Wie soll aber ein zu werbender Kunde Vertrauen zu einem Kommunikationsunternehmen haben, wenn dieses nicht einmal in der Lage ist, Grundregeln in der Kommunikation in der Neukundenakquise anzuwenden?

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