Mittwoch, April 02, 2008

Ein Kunde ist, wer den Kundenservice beim Büroschlaf stört

Gute Unternehmen bieten guten Service. Am Service wird ein Kunde, welcher gemeinhin ja der sein sollte, der dem Unternehmen das Geld bringt, die Zufriedenheit mit dem Unternehmen messen und fest machen.
Seit Jahren bin ich Kunde bei MobilCom und plante vor langer Zeit, ein neues Handy zu erwerben und in diesem Zusammenhang auch gleich, meinen Tarif zu optimieren. Das Unternehmen bietet hierfür auf seinem Kundenportal gute Möglichkeiten an. Ich war so dreist und nutzte sie. Schon drei Tage später bekam ich per Mail auf meine Anfrage eine Antwort, das man Angebote dieser Art nur geben könne, wenn man Mobilcom-Kunde im T-Mobile Netz sei. Beides trifft auf mich nach den mir vorliegenden Vertragsunterlagen zu. Offenbar hat MobilCom andere Unterlagen, denn ein Angebot und eine zufrieden stellende Antwort bekam ich auf meine Anfrage auch auf eine weitere eMail nicht.
Nun gut, dachte ich, dann rufen wir doch einmal bei der Hotline an. Gesagt, getan und nach schon 10 Versuchen und jedesmal 3 Minuten vergeblichen Wartens, war eine Mitarbeiterin für mich zu sprechen. [In dieser Wartezeit wies mich MobilCom jedes Mal freundlich darauf hin, das ich doch kostengünstiger, bequemer und schneller Kompetente Auskunft über das Kundenportal per eMail-Interface bekommen kann] Ich war begeistert, eine MobilCom-Stimme zu hören. Ich erklärte die Situation und das Problem und die erste Aussage: Das können sie doch auch über das Kundenportal machen. "Ja," erklärte ich, "dort steht aber mittlerweile, ich solle bei Ihnen anrufen oder auf das mir zugegangene persönliche Angebot der vergangen 14 Tage reagieren. Ich habe aber keine persönliches Angebot von Ihrem Unternehmen erhalten." Man versprach mir, da ich nicht bereit war die Katze im Sack zu kaufen und ein verbales und für mich nicht schriftlich nachvollziehbares Angebot anzunehmen, die Zusendung eines schriftlichen Angebotes. Ich warte seit dem. Es sind jetzt erst drei Wochen, die ich warte. Aber ich bin ja noch jung und habe Geduld, ich kann also warten. Nur MobilCom wartet nicht, das Unternehmen zieht jeden Monat fröhlich mein Geld ein für eine Leistung, die es nicht mehr erbringen, [denn ich nutze mein Handy nicht mehr] aber noch vorhalten muss, da ein Vertrag besteht und einen Service, der die Kunden wohl eher vertreibt als mit dem Unternehmen verbindet.
Der MobilCom Aktie und dem Unternehmensvorstand scheint es gut zu gehen, die Mitarbeiter leisten auch eine Klasse Arbeit, um die Kasse zu füllen und den Kunden zu vergraulen. Dafür sind diese Mitarbeiter offenbar motiviert, für zuverlässige Arbeit und zufrieden gestellte Kunden nicht.

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