Mittwoch, April 30, 2008

Unkompliziert und schnell: A-O-L

Noch bekannt? Das war einmal, heute eine Mär wie ein Märchen eben ist.
Spätestens seit dem die hübsche Italienerin das Zugangsgeschäft der deutschen AOL-Kundschaft managed, ist der "Service" ein anderer, als man ihn bei AOL gewohnt war. In
der FTD wird der Service-Zustand der Branche noch recht nett beschrieben. Die meisten Probleme aber sind hausgemacht und absolut vermeidbar. So zum Beispiel das Problem, der Kommunikationsangaben auf den Rechnungen, die an AOL Kunden durch Alice versendet werden. Hier sind noch immer, die seit einem Jahr nicht mehr aktive Faxnummer der alten AOL-Kundenbetreuung zu lesen. Wer dann komplett zu Alice gewechselt ist, bekommt als ehemaliger AOL Kunde das gleiche Rechnungslayout. Hat der Kunde dann allerdings Fragen zur Rechnung und wählt die auf seiner Rechnung hinterlegte Telefonnummer der AOL-Kundenbetreuung 01805-313164, so wird dem Kunden dort dann mitgeteilt, das ein Zugriff auf die Rechnungsdaten nicht möglich sei und sich der Kunde bitte an die Alice Hotline unter 01805-5656 wenden möge. Ein korrektes Rechnungslayout, täte es auch und wäre weniger Frust erzeugend.
Alice Service pur? Oder besser der
hier schon zitierte Ausspruch von Hermann Tietz in einer seltsamen Art umgesetzt? Ja es kommt der Kunde zurück und erst einmal nicht die Ware und insofern ist sogar Qualität im Spiele. Nur kommen ja offenbar irgendwann dann 25 % der Kunden nur noch, um die Ware abzugeben.
Ein weiteres Problem plagt allerdings nicht nur die IT Branche, und dieses Problem ist künftig viel gravierender: die Ausbildung und Motivation der Servicekräfte. Wer hier spart, spart sich irgendwann auch seine Kunden

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