Donnerstag, Mai 29, 2008

Kunden - das wohl wichtigste Unternehmenskapital

[Trigami-Review]


Was macht den Erfolg eines Unternehmens aus? Was lässt ein Unternehmen im (nicht nur) globalen Wettbewerb bestehen, macht das Unternehmen vielleicht sogar einzigartig?
Es sind nicht mehr die Produkte [Produkte und Dienstleistungen ansich sind durchaus austauschbar], die ein Unternehmen von anderen gleichen Unternehmen abhebt und beim Verbraucher – dem Geld bringenden Kunden – einzigartig werden lässt. Es ist etwas, was vor vielen Jahren die kleinen "Tante Emma Läden" aus heutiger Sicht einzigartig machte und nun von so manch einem Konsumenten vermisst wird: Service – individuell und lösungsorientiert.
Gerade wenn es darum geht lösungsorientierten und individuellen Service zu bieten, sind umfangreiche Kenntnisse in den Wünschen der Kunden notwendig, denn nicht immer ist auch das was sich der Vertrieb ausdenkt, auch genau das was der Kunde auf den Punkt gebracht auch wünscht oder braucht.
Dieses Problem plagte auch vor Zeiten schon Tante Emma in ihrem damals kleinen Laden. Sie schrieb daher, mit Bleistift und Papier versehen, Wünsche und Besonderheiten ihrer Kunden auf und wusste so bestens Bescheid, wenn sie ihren Service "plante". Während bei Tante Emma Zettel und Bleistift noch ausreichten, reicht es heute nicht mehr. Den meisten Unternehmen ist dieses Problem auch bekannt, Insellösungen im Unternehmen gibt es sehr oft auch, um dem Problem: "Was brauchte Herr Meyer und was suchte Frau Möller" mit Erfolg zu Leibe zu rücken. Sie verfügen durchaus über die Ressource "Wissen" in Bezug auf Wünsche der Kunden, nur ist diese Ressource oft -gerade in kleineren Unternehmen - nicht effektiv für alle verfübar, wenn Kundenkontakte bestehen. Und Kundenkontakte gibt es reichlich: per Telefon, Fax, eMail ja auch per SMS werden durchaus Kontakte gepflegt, sie werden zu oft leider nur nicht als solche erkannt und – in die Bewertung als solche mit einbezogen. Es fehlt im wesentlichen an einem: an einer Dokumentation, der Kontakte, und einer unmittelbaren Zuordnung der Kontakte zum Kunden inklusive der (automatisierten) Zuordnung des getätigten Schriftverkehrs mit dem Kunden. Insbesondere in der Kundenpflege und der Kundenbindung sind solche ganzheitlichen Dokumentationen nicht nur hilfreich sondern auch für einen erfolgreichen lösungsorientieren Kundenservice notwendig.
Kundenpflege oder auch Kundenbeziehungsmanagement nennt die Fachwelt solche Vorgänge.
Ein solches Management ist in aller Regel recht komplex, aus diesem Grunde scheint sich so manch kleineres Unternehmen auch davor zu scheuen, unternehmensweit einheitliche computerbasierende Lösungen einzusetzen. Die in Petersberg (bei Fulda) ansässige
Firma GEDYS IntraWare bietet hierfür eine modulare Lösung für IBM LOTUS Notes, mit den Modulen:

  • Contakts (Adress- und Stammdaten)
  • Office (Kundenkontakte und Kundenakte)
  • Marketing (Kampangenplanung und ~auswertung)
  • Sales (Vertrieb)

  • Workflow (Vorgangsverwaltung)
  • Schedule (Terminplanung und ~verwaltung)

  • um die wichtigsten zu nennen, an, die in 5 Sprachen angeboten werden und auch in mobiler Form (z.B. Blackberry) pflegbar sind. Unternehmen, die das Produkt GEDYS IntraWare einsetzen, sollte es damit gelingen, diese komplexen Prozwesse im Unternehmen beherrschbar zu halten und effektiv zu gestalten.
    Durch ein effektives Kunden"beziehungs"management gelingt es Unternehmen wesentlich, einen lösungsorientierten und individuellen Kundenservice auch dauerhaft zu erbringen. GEDYS Intraware unterstützt dabei. Nur eines muß im Unternehmen noch wirklich selbst gemacht werden, die (Kunden)Daten im CRM-System aktuell zu halten. Das aber wird wohl [hoffentlich] auch künftig kein Computer vollständig übernehmen

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