Samstag, Mai 03, 2008

Mit den Augen des Zauberlehrlings gesehen, als der Meister weg war

Das leidige Thema "Servicewüste Deutschland" wird und wurde sicherlich schon immer gern und heiss diskutiert. Das Thema selbst ist auch recht umfangreich. Es reicht vom Regenschirm dem Kunden leihen bei plötzlich einsetzenden Regen, bis hin zum Ersatzwagen bei der Autoreparatur. Im traditionellen Einzelhandel ist das Thema Service auch noch recht einfach darstellbar. Im immer mehr an Gewicht gewinnenden Onlinehandel und Service per Telefon, eMail und Chat, ist das schon wesentlich schwieriger.
Gemessen an der bei uns verbreiteten "Geiz-Ist-Geil" Mentalität aber, hat sich in den Köpfen nicht nur unserer Manager sondern [und das ist im Bereich Service besonders auffällig] in den Köpfen der Servicemitarbeiter selbst , ein Gedanke breit gemacht: "Service kostet Zeit und damit Geld und bringt nicht sofort Umsatz und damit Geld ein. Was mir aber keinen sofortigen Umsatz bringt, das mache ich nicht". Punkt - Basta!
Kostet Geld? Kostet Zeit? Es kostet weder Zeit noch Geld, ehrlich zu sein. Es kostet am Ende weniger Geld des Kunden, dem Kunden maßgeschneiderte Produkte und Services zu verkaufen, als solche von der Stange. Es kostet weder Zeit noch Geld, einem Kunden gegenüber freundlich und zuvorkommend zu sein. Unternehmen müssen hierfür nur eines haben: motivierte und aufmerksame Mitarbeiter. Hierbei helfen keine anlegerfreundlichen Börsenwerte, ein sauberes Betriebsklima und transparentes Management tun hier schon das nötige.
Im Gegenteil, das oftmals unehrlich und nur laute Werbebotschaftgetöse á la "Wir sind die guten" [was sind die anderen dann? logisch: alle Böse!]kostet Geld und bei negativer Qualitätserfahrung durch den Kunden eher und langfristiger Reputation. Zu dieser Qualitätserfahrung gehört auch die Erfahrung: Ich habe ein solches Produkt nicht mehr bekommen, weil es war nicht genug da. Dem Unternehmen geht es dann in etwa so, wie dem Zauberlehrling des alten Herrn Geheimrats.
Weniger ist hier sodann manchmal ein etwas an Mehr. Ein Kunde, dem ich sage, er kann seine eMailadresse künftig weiterhin kostenlos nutzen, wenn er mein Zugangsangebot nicht mehr nutzen will und dem ich das dann auch noch realisiere, der wird mir kein Umsatz und somit Geld mehr bringen. JA UND? Ein 0,99 Euro-Save-Tarif bringt mir zwar noch Umsatz, beschert mir aber zugleich einen wesentlich höheren Aufwand im Billing und dessen Controlling. Am Ende erfährt der Kunde früher oder später doch von der kostenlosen eMailadressennutzungsoption und fühlt sich von mir als Unternehmen [nachvollziehbar nicht ganz zu unrecht] betrogen. Ein Weniger an Umsatz [0,99 Euro je gesaveten Kunde und Monat] bringt aber langfristig eine bessere Reputation. Wer darauf verzichtet, will vielleicht auf langfristige Kundenbeziehungen verzichten.

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