Dienstag, Juni 17, 2008

Bitte - Danke - gern geschehen

Kundenzufriedenheit ist sehr abhängig von der Freundlichkeit, mit der ein Kunde sich behandelt sieht und fühlt. Freundlichkeit ist vor allem ein sprachliches Problem, es ist ein sprachliches Problem der Wortwahl, nicht des Dialektes: Guten Tag, sie sprechen mit - Bitte - Danke - das ist nett usw. Irgendwie eigentlich Kinderstube, Erziehung von Kleinkindes - Sprechen an. Und es sollte stimmen, wahr sein auch dann, wenn es unangenehm ist, weil Fehler eingestanden werden müssen. Fehler sind dazu da, das sie bei der Arbeit gemacht werden. Fehler sind, wenn wir sie erkennen, unsere Lösungen in Arbeitskleidung für künftige Probleme ähnlicher oder gar gleicher Art. Dazu müssen wir sie erkennen und uns [auch dem Kunden gegenüber] eingestehen. Da ist schon schwerer, aber diese kleine "Zauberworte: Guten Tag, Bitte, Danke, .." haben eine ungeahnte Wirkung und sind bestimmt gar nicht einmal so schwer zu sagen.
Eigentlich ist es doch recht einfach, uns Kunden glücklich zu machen. Glücklich nicht im Sinne zu frieden mit der Leistung und dem Produkt, aber glücklich, im Sinne verstanden worden zu sein und Verbündete zu haben, bei der Lösung unseres Problems und bestimmte "Zauberworte" helfen dabei, wenn man sie benützt

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