Montag, Juni 23, 2008

Nur keine Zeit ver(sch)wenden!

Da las ich heute morgen so nichts ahnend meine Mails und dabei auch dieses Thema: Der lustige Kundenservice - ein leidiges Thema in der Telekommunikationsbranche. Es ist (noch) immer so wie dereinst bei den alten Schustern: sie hatten selbst die schlechtesten Schuhe. Nun Schuster gibt es heute kaum noch, wer will sich schon mit anderen Leuten ausgelatschten Schuhe plagen?
Lustig ist so ein Kundenservice immer, schon wegen der enormen, lichtblitzartigen Geschwindigkeit, mit der Anfragen zustellbar sind und auch stereotype beantwortet werden: "Vielen Dank für Ihre Anfrage, wir werden uns schnellstmöglich darum kümmern" etc. Schnellstmöglich - ein sehr dehnbarer Begriff. Früher, also zu Urzeiten des Internet will sagen vor etwa 8 Jahren, da definierte man Reaktionszeit auf Mail-Anfragen, nach Umfrageergbnissen in den USA und Deutschland zu urteilen, in etwa so: 24 Stunden. Das nannte man Service-Potential, denn das schaffte mit der guten alten Post kein Unternehmen. Aber Antwort hieß damals [und so ist wohl unverständlicher Weise in den Köpfen der Kundschaft geblieben] nicht stereotype AutoresponderMail, Antwort hieß [und wir vergreisenden Kunden mit Internet-Steinzeit-Erfahrung denken uns das auch dummerweise noch immer so] eingehen und individuelles beantworten der gestellten Frage. Antwort heißt aber wohl im heutigen modernen MultiLevel-Kundenservice: AutoresponderMail- fertig - BASTA! Das ist so, als hätte die gute alte Tante Emma hinter dem Ladentisch, dem nach ofenfrischen Streusselkuchen fragenden Herrn Meier, kurz und knapp gedeutet: "RUHIG!" worauf Herr Meier sicher sicherlich so wie Pfiffi - der Hund - verhalten und brav gewartet hätte, denn die Antwort kam sogleich. Egal, welche Antwort es ist.
Da fällt mir glatt ein:

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