Donnerstag, Juli 17, 2008

Sind Dienstleistungen eigentlich untereinander vergleichbar?

CallCenter sind Dienstleister, Gebäudereiniger und Gaststätten ebenso. Sind diese doch recht unterschiedlichen Dienstleistungsbereiche eigentlich miteinander vergleichbar?
Hinsichtlich der ServiceQualität schon, denn sie ist in allen Dienstleistungsbereichen [also nicht nur den drei genannten] im wesentlichen an drei Qualitätsmerkmalen "messbar":
  • (Service) Freundlichkeit
  • Problem-Lösungsquote
  • durchschnittliche (Service) Handlungszeit
Zu den Dienstleistern zählen durchaus aber auch andere Unternehmungen, die nicht zwingend immer gleich mit Dienstleistungen in Verbindung gebracht werden: Autohäuser [wer sieht im Kauf eines Autos schon sofort eine Dienstleistung?] und deren Werkstätten zum Beispiel.
Zur Freundlichkeit gehört hier nicht nur das "Guten Tag, danke, bitte, gern geschehen, auf Wiedersehen...", auch Höflichkeit [regional und in anderen Kulturkreisen durchaus auch im Detail unterschiedlich] gehört dazu - ein Merkmal was sehr subjektiv wahrgenommen und interpretiert wird. Anders bei der durchschnittlichen Handlungszeit. sie ist nicht nur die Zeit, die mit dem Kunden unmittelbar und direkt verbracht wird, zu ihr gehören auch die Vor- und Nachbereitung des Kundenkontaktes. So gesehen benötigt Qualität im Service auch eine gewisse (unproduktive) Zeit - genau das wird offenbar von "Managern" nicht gern gesehen

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