Freitag, August 29, 2008

Kunden - Bindung - Betreuung - Das ganze Leben wird zum Spiel

Payback, Deutschlands wohl grösstes Bonusprogramm, hatte während der Olympiade2008 in China ja ein "Goldfachpunkten" - Spiel veranstaltet. Je nachdem, wie viele Goldmedaillen die deutsche Olympiamannschaft errungen hatte, konnten Payback-Kartenbenutzer am folgenden Einkaufstag in teilnehmenden Märkten entsprechende Extrapunkte bekommen. Die Anzahl der Medaillien wurde kummuliert, so daß am Ende 16 -faches Punkten möglich gewesen wäre, was aber durch die "Spielregeln" gekappt worden ist, denn es war nur 15 - faches Bepunkten möglich.
Die an der Spielaktion mit teilnehmenden Partnerunternehmen [wie die Aral-Tankstellenkette, die dm-Märkte, Galeria Kaufhof usw.] hatte eigene Bedingungen für die Vergoldung der bei ihnen gesammelten Punkte geschaffen, was am Ende das spiel nicht unbedingt einfacher werden ließ; denn, in einigen Filialen dieser Payback-Partner kannte sich das Personal offenbar recht wenig aus mit den Bedingungen des eigenen Unternehmens. So war man in einigen Aral-Tankstellen der Auffassung, alle Kraftstoffe würden vergoldet. Irritationen und Kunden-Eskalationen sind damit vorprogrammiert, denn sie wurden eigentlich klassisch falsch beraten.
Interessant war aber am gesamten Speil für mich folgendes: Versprich den Leuten das xx-fache einer Basis [wie die auch immer aussehen mag] und einige drehen beinahe durch. Das Sammeln von [in diesem Falle waren es Payback-Punkte] von entsprechenden Basisstellen wird bei diesen Leuten nicht nur zum einfachen Sport, sondern schon zum Lebensinhalt auf [Spiel-]Zeit. Pfennigfuchser und Rechenkünstler haben ihre Hoch-Zeit, die Bleistifte werden mehrfach täglich gespitzt und von neuem wird die Punkte-Maximierung für die neue Möglichkeit ermittelt. Man kauft Waren, die eigentlich derzeit nicht unbedingt nötig sind, aber Punkte bringen und man kauft sie dann, wenn die xx-fache Anzahl möglichst hoch ist. Das Kundenbindungsprogramm wurde [wieder einmal] zum Marketingprogramm -
panem et circenses - es wirkt [noch] immer

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