Sonntag, Oktober 05, 2008

Sozial kompetente Humaneressourcen - Brauchen wir die noch im Call-Center?

Unsere Wirtschaft benötigt immer weniger Menschen in der direkten Produktion. Maschinen und Anlagen sind zumeist Computer gesteuert und somit wesentlich effektiver steuerbar als Menschen. Einen Computer muss ich von Qualitätsarbeit nicht überzeugen, ich muss ihn nur richtig programmieren und seine Peripherie entsprechend kalibrieren. Das gilt für die direkte Produktion, aber gilt das auch für Dienstleistungen?
Um es mit Michail Sostschenko zu sagen: "...und das entwickelt sich jetzt, ja? -- Eben, das sag' ich ja! Es entwickelt sich,..." auch in den dienstleistenden Industrien wird menschliche Arbeit zunehmend durch die künstliche Intelligenz von computergesteuerten Maschinen und Anlagen ersetzt. Bis zu einem gewissen Grade funktioniert das auch, genau genommen bis zu dem Punkt, an dem die Akzeptanz des Kunden nicht mehr gegeben ist oder aber zumindest leidet. Call-Center Dienstleistungen, wie reine Auskunftsdienste, sind durchaus automatisierbar und ohne unmittelbares menschliches Zutun erbringbar. Gleiches gilt für reine Telefonbestellungen für Versandhäuser, auch diese sind, via Sprachmenue gesteuert oder auch alternativ über die Tasteneingaben am Telefon selbst, relativ einfach zu "entmenschlichen". Werden diese Arbeiten im Call-Center derzeit oftmals noch von lebendigen Menschen aus Fleisch und Blut auch getätigt, so werden diese Mitarbeiter in aller Regel zu "Robotern aus Fleisch und Blut" degradiert. Dauerhaft motivierend ist eine solche Tätigkeit gewiß nicht, aber sie ist nach einer gewissen Zeit einfach nur noch tägliche Routine. Die Zukunft der Call-Center liegt auch nicht in diesem Bereich der Dienstleistungen.
"..Es entwickelt sich,..." Call-Center werden mehr und mehr zu Kompetenz Centern in der ganzheitlichen Kundenbetreuung. Im Vordergrund steht hier die Kundenbetreuung über die intelligente und fachlich fundierte Kundenberatung, aus welcher dann die Aktionen von Kunden und Kundenbetreuer im Call-Center hervorgehen. Hier werden humane Ressourcen - also Menschen im Produktionsprozeß- noch immer und auch künftig weiterhin benötigt. Diese Mitarbeiter sind aber, nicht zuletzt der Tatsache geschuldet, daß die von ihnen in der Kommunikation mit dem Kunden zu beherrschenden Prozesse sich sehr dynamisch gestalten, keine "Roboter aus Fleisch und Blut". Gerade sie müssen über ein hohes Maß an fachlicher und kommunikativer Kompetenz verfügen sowie eine hohe Affinität im Bezug auf dynamisches Prozess-Denken und gleichzeitig bei der Bedienung und Nutzung von Computern besitzen. Sind die in diesen Call-Center Bereichen / Projekten eingesetzten Mitarbeiter im Management [das Management beginnt hier nicht erst beim Projektmanager oder Supervisor, es beginnt schon unterhalb der Hierarchie der Teamleiter, also bei den stellvertretenden Teamleitern, den Ansprechpartnern etc und schliesst auch die Bereiche der Steuerung und Planung mit ein] sich dieses Umstandes nicht bewußt oder können auch nur mit der vorhandenen Kreativität / Intelligenz der "unterstellten" Mitarbeiter nicht umgehen, weil sie z.B. den Produktionsmitarbeiter als "Roboter aus Fleisch und Blut" nur begreifen, so ist das Projekt zwangsläufig zum Scheitern verurteilt. Warum? Weil die produzierenden Mitarbeiter es sind, die entscheidend den Produktionsprozeß qualitativ gestalten und entwickeln, während die "leitenden" Mitarbeiter prozeßbegleitend und ~organisierend in den Produktionshintergrund treten. Werden im Produktionsprozeß diese Mitarbeiter sozial inkompetent begleitet oder ihr Einsatz organisiert, so führt das zweifellos zu Demotivation und folglich zu Qualitätsmängeln, die einen Projektabbruch und damit einhergehend Verlust von Arbeitsplätzen eigentlich und schlußendlich erzwingen werden. Sozial kompetente Humanressourcen sind im kompletten Management weiterhin unabdingbar, auch und gerade in der Dienstleitungsindustrie
[lesetipp: 'Richtiges und Gutes Management' ©management zentrum st.gallen]

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