Mittwoch, Juli 07, 2010

Service und selfCare


Gerade im online Handel sind sogenannte selfCare Center verbreitet. Auch sonst verweisen Dienstleister immer mehr gern auf ihr Webangebot, wo König Kunde seine Probleme und Anliegen selbst lösen können soll. Das spart vor allem Kosten im Kundenservice, denn die Kunden, die im selfCare Center erfolgreich sind, melden sich nicht an einer oft teuren Servicehotline.Gut und schön ist so ein selfCare Center vor allem dann, wenn man es nicht gerade so macht, wie Deutschlands Bonussystem Nummer 1. PAYBACK brachte dieser Tage ein Update der Webseite online und veränderte dabei auch gleich die URL einiger selfCare Menuepunkte. Da auch "alte" Suchbegriffe nicht mehr die gewünschten Ergebnisse in der Webseitensuche brachten, war die Verwirrung wie auch Verärgerung der selfCare Nutzer groß. Offenbar sind aber gerade diese selfCare affinen Nutzer nicht gerade Freunde von IVR Lösungen, denn so manch einer dieser Nutzer war dort angekommen nicht gerade ungestresst.
Warum halte ich dieses Thema für erwähnenswert? Es zeigt doch, dass viele unserer Kunden und (Be)Nutzer durchaus bereit sind, viele Anliegen und Probleme selbst zu lösen und den Kundenservice eines Unternehmens nur im für sie äußersten Notfall in Anspruch nehmen wollen. also immer dann, wenn Sie keine Lösungen mehr auf gewohnten Wegen oder mit gewohnten Mitteln finden. Für die Optimierung und von Struktur und Prozessen im Kundenservice scheint es mir daher nicht nur einfach wichtig sondern geradezu unabdingbar, gerade hier nichts zu ändern oder aber zumindest im Falle einer Veränderung diese so zu gestalten, dass sie vom Kunden nicht als solche wahrgenommen wird [in diesem Falle URL-Weiterleitung ] . Manchmal sind wir wohl bei der (Neu)Strukturierung unserer Serviceangebote irgendwie Betriebsblind und betrachten unsere Angebote zu wenig oder gar nicht aus der Sicht der unbedarften Nutzer

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