Mittwoch, Juli 07, 2010

Service und ServiceKosten


Service kostet Geld, das akzeptiert auch der Kunde. Kein Kunde möchte jeden Service auch wirklich immer für lau haben.

Service wird auf vielen Kanälen erbracht, zum Beispiel: 
  • Im Web auf einer Website per SelfCare
  • am Telefon an der Hotline
  • beim Kunden vor Ort durch einen Servicemitarbeiter

Im ersten Fall, wird der Kunde selbst aktiv. Er ist es, der die Aktionen durchführt, die dann am Ende quasi automatisch verarbeitet werden. Es kostet ihm, also dem Kunden, Zeit und Mühe. Für lau ist dieser Service also nicht.
Im Fall der Servicehotline ist das schon ein wenig anders. Zur Prozeßoptimierung werden, bevor der Anrufer einen Servicemitarbeiter persönlich erreichen kann, Interaktive Voice Recording-systeme geschalten. Über deren Design kann eh immer und überall gestritten werden. Fakt jedoch ist, dass diese IVR - System durchaus die Servicemitarbeiter entlasten und eine ganze Reihe von Arbeiten Sprach- oder Tastenmenügeführt quasi vom Kunden erledigen lassen. eingesetzt werden hierbei vor allem 0180-er Rufnummern [shared costs] wie auch 0900-er Rufnummern. Die Berechnung der anfallenden Kosten beginnt oft und in der Regel schon immer dann, wenn die IVR , also nicht der biologische Servicemitarbeiter, das Gespräch entgegen nimmt. Hier muss dann der Kunde seine Aktion selbst, also seine eigene Arbeit und nicht nur die Kosten für den erbrachten Service bezahlen. Unternehmen, die Ihre Kunden mit einem solchen Service beglücken, sollten sich die Frage stellen, wie sie reagieren würden, wenn es Motto wäre: "Was zahlen Sie uns denn dafür, das wir Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen?" Fair und angebracht wäre es also, die Kosten je Minute erst dann dem Kunden zu berechnen, wenn ein biologischer Servicemitarbeiter das Gespräch und damit die Arbeit übernimmt. eine pauschale Berechnung kann für die Tätigkeit der zeit der IVR durchaus erfolgen. Das würde auch der Kunde verstehen und akzeptieren. 
Völlig anders im letzten Falle. Hier sind die anfallenden Aufwendungen für den Kunden sichtbar:
  1. Anreise des Mitarbeiters 
  2. Tätigkeit des Mitarbeiters
    - der Kunde wird diese Kosten dem Grunde nach akzeptieren.
In einem fairen Miteinander von Kunden und Unternehmen gilt es also in den Serviceprozessen immer die Kanäle dem Kunden anzubieten, die dem zu erbringenden Aufwand für beide Seiten gerecht werden.

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