Donnerstag, August 26, 2010

Selfservice und Design


Wir Menschen sind in vielen Dingen sehr visuell geprägt. Gerade wenn es um Arbeiten am und mit den Computer geht: "Der rote Knopf da oben rechts, der mit dem Kreuz drin, der schaltet die Seite aus..." Ja genau dieser Schalter schliesst die Seite. Zumindest im Mouse-Over-Zustand ist "dieser Schalter" auch rot, das Kreuz darin ist immer zu sehen. Menschen sind eben sehr visuell geprägt.

Warum einfach, wenn man auch verwirren kann -  denkt sich da offenbar der eine und andere ISP. So wie es 1und1 eben auch einer ist. Hier ist das Control-Center die "Schaltzentrale" für den Kunden. In diesem selfCare-Center kann der Kunde alles zu seinen Verträgen [oder seinem Vertrag] erfahren und auch tätigen: Von der Änderung der Adresse über Bankverbindung bis hin zum Veranlassen des Tarifwechsels und der Kündigung. Inklusive der Kontaktaufnahme zum 1und1 - Kundenservice per Mail. Das Control-Center scheint perfekt zu sein als selfCare-Center.  Wenn da nicht die Sache mit den unterschiedlichen Design und Menüanordnungen sowie der Navigation wäre....
Hat der Kunde nur einen Vertrag oder vielleicht auch zwei Verträge ist alles in "Butter". Aber wehe -Ungemach droht und war auch promt vorhanden - als ein dritter Vertrag sich nun hinzu gesellte. Zuerst sahen Design und Lage er Navigationsschaltflächen nur in diesem dritten Vertrag völlig anders aus. Die Menüs befanden sich also woanders. Visuell - eben optisch angeordnet - grosse Button und nicht wie gewohnt kleine Icons. Zurück auf die anderen Verträge? - Wer sucht wird schliesslich fündig. Und? Siehe, es sieht nun auch bei den anderen Verträgen völlig anders aus. Aber, wenn man nur Vertrag 1 oder 2 [also ohne Neuvertrag 3 zuvor zu besuchen ] aufruft, bleibt hier alles beim gewohnten Alten. 
Verwirrung gelungen. Kunde gefangen, zufrieden ist er wohl nicht. Denn: Kunden sind in aller Regel Menschen, und diese eben visuell stark geprägt. Weil, " der rote Knopf da oben rechts...."

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