Dienstag, September 27, 2011

nicht nur ein Problem im #Kundenservice - online Bestellung und Fristen


Ich gebe es zu, ich bin eigentlich faul. Ich gehe nicht unbedingt gern irgendwo hin, um zu "shoppen". Ich erledige das lieber bequem vom Arbeitstisch aus. Es kann auch gern das Sofa sein - je bequemer um so besser.

Das folgende Erlebnis, ist nur eines von vielen, wo ich es so formulieren möchte: Es klemmt in den Prozessen, die wir dem Onlinekunden "über geholfen" haben. Hier entscheiden -zumeist vor allem aus Kostengründen- keine Menschen mehr, es sind Entscheidungsroutinen. 
Es begann am 05.11.2011, als ich einen e-Mail Newsletter mal genauer gelesen hatte. Ich bestellte darauf hin bei  VNR - "Verlag für die deutsche Wirtschaft" - das Buch  "OpenOffice-Einstieg leicht gemacht". Hier wurde mir offeriert, dass ich 14 Tage unbeschwert ["kostenlose Ansicht"] das Buch ansehen könne, bevor ich es bezahlen müsse. Der Preis von 29,95 Euro stimmte in meinen Augen und ich bestellte. Knapp eine Woche später am 11.11.2011 erhielt ich das Buch. Preis 33,45 Euro. Die erste Verwirrung - aber Sie war erklärbar: Versandkosten, die ich bei der Order offenbar übersehen hatte.
Am 11. hatte ich das Buch erhalten -ich hielt es in den Händen- also bis 25. hatte ich Zeit, mich zu entscheiden, weil 11 plus 14 ja nach meiner Rechnung 25 sind. Nicht schlecht erstaunt war ich dann, als ich am 24.11.2011 eine Mahnung des VNR erhielt.Hier teilte man mir mit, dass man meinen Zahlungseingang zum 23.11.2011 für die Order vom 05.11.2011 vermisse. Wie? 11 plus 14 gleich 23? Selbst bei 10 plus 14 kam ich nicht auf 23. Versanddatum war der 09.11.2011 gewesen - da kam ich hin. Was war dann aber mit meinem 14 Tagen "kostenlose Ansicht" ? Da mein TwitterClient gerade offen war, lies ich hier erst einmal "Dampf ab". Das "Drama mit den 14 Tage - Fristen" nervt mich schon auf Arbeit täglich und nun auch noch privat?
Keine 24 Stunden später, teilte mir mein "automatischer Kollege" mit, er hätte da einen Anruf für mich zu verzeichnen. Die Stimme stellte sich vor als "Leiter Kundenservice des VNR".  als ich dann im meinem e-Mail Postfach eine Kontaktanfrage von genau der selben Person hatte, war ich durchaus positiv überrascht.  Zusammengefasst: Frage, wo klemmt es bei uns, wenn ein Kunde unzufrieden ist?  
Oooops - Jetzt will er es aber wissen. Klar, wie soll er es sonst verändern? 
Zusammengefasst möchte ich es einmal - ausdrücklich auch für andere Onlineshops und ~händler -  so darstellen:
  • Warum gelingt es uns nicht, Marketingaktionen so zu gestalten, wie wir "normale" Prozesse gern hätten? Die Aktion war eine Marketingmassnahme, aber die Prozesse nebenher stimmten aus meiner Sicht (noch) nicht.
  • Warum sendet man dem Kunden nicht nach ca 10 Tagen eine Mail, quasi mit dem Inhalt: "Hat Ihnen unser Produkt gefallen, freuen wir uns über den rechtzeitigen Zahlungseingang" statt einer Mahnung mit Mahngebühren ?
  • Ein Rechnungsdatum ist nicht immer mit dem Poststempeldatum des Versandes gleich und entspricht schon gar nicht dem Datum, zu welchem ein Kunde über die Ware physisch verfügt. Erst ab physischer Verfügbarkeit der Ware für den Kunden sollten Fristen wie Widerrufsrecht und "Kostenlose Ansicht" beginnen. Also einfach mal in den Prozessen plus 2 bis 3 Tage und schon sollte es auch für den Kunden passen.
  • Wenn der Kunde sich dann [ wie und auf welchem Kanal auch immer ] sich dann meldet, sollten wir den persönlichen Kontakt zwingend suchen und mit in einen gleichberechtigten Dialog mit dem Kunden treten.
Die Kontaktanfrage per Mail des VNR habe ich natürlich auch beantwortet. Mal sehen wie man es dort aufnimmt.

Kommentar veröffentlichen