Samstag, September 17, 2011

Verloren gegangen... - Kundenservice Erfahrungen mit dem 1&1 Support

Offenbar war ich zu naiv. Ich glaubte an das, was ich miterlebte und selbst ausprobieren konnte. Die Qualität und der Umfang der Selfcare-Services, ich war durchaus begeistert. Mir gefiel es und daher hiess ich es für gut. Dem Unternehmen, das dies als Webhoster anbot vertraute ich. Es passierte auch nichts und wenn, so dachte ich in meiner Naivität, dann gibt es eine Datensicherung beim Hoster und der professionell arbeitende Webhosting-Support kann die alte Version wieder einspielen. Und was er kann, das macht er. Es arbeiten ja schliesslich Profis dort.
Ich glaubte es
Spätestens nach den Ereignissen dieser Woche weis ich aber, beim Webhosting-Support arbeiten keine Profis. Zumindest keine, die ich für solche halten würde. Dort arbeiten Schauspieler - Wortakkrobaten - Nettigkeitfanatiker. Die Anzahl und korrekte Platzierung von "Bitte" - "Danke"- "gern geschehen" im Kontakt mit dem Kunden ist wichtiger, als aktives Zuhören und Orientierung am Kundenproblem, um dies gemeinsam mit dem Kunden erfolgreich zu lösen.
Nachdem durch einen Fehler bei der Neuanlage einer Seite im Content-Management-System zwei Seiten neu angelegt worden waren, wollte ich eine davon löschen. Aber wie das so ist: Passiert ein Fehler kommt auch gleich ein zweiter hinzu: Nicht nur die zuviel angelegte Seite ist gelöscht worden, sondern auch gleich alle Inhalte unter dem Menüpunkt "Service". In diesem Zweig befanden sich die Dokumente für einige Subdomainen. Darunter Anleitungen zur Nutzung von 1&1 Hostingprodukten, Schulungs-Skripte aus meiner Tätigkeit als Dozent, Scripte von Vorträgen und einige weiterführende Links. All diese Dinge sind nun erst einmal weg.
Da ich den Button "Wiederherstellungspunkt setzen" oder auch den Button "Datensicherung" bisher nicht im Self-Care-Center gefunden hatte und habe, wendete ich mich per Mail und dann auch telefonisch an den - so glaubte ich wirklich noch immer- professionellen 1&1 Webhosting-Support. Man teilte mir dort jedoch gleich mit, dass die Datensicherung nicht Aufgabe von 1&1 wäre. Auf meinen Einwand, dass eine solche Option in DIY und dem CC nicht vorhanden sei und der Hoster doch wenigstens ein Backup haben müsse, welches man einspielen könne, versprach man mir, nachdem ich auch klar machte, dass der Vorfall für mich ein Kündigungsgrund darstelle, dies zu prüfen. Gleichzeitig teilte man mir mit, dass man nicht daran glaube, dass genau dies geschehen würde.
Okay, dachte ich, warten wir es doch ab. Profis brauchen auch Zeit.
Bereits am folgenden Tag, erhielt ich schon eine Antwort auf meine Mail:
"...vielen Dank für Ihre E-Mail. Diese beantworten wir Ihnen gerne.

Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass wir Ihnen nicht das gewünschte Backup zur Verfügung stellen können.Bitte denken Sie zukünftig daran, regelmäßig ein Backup Ihrer Daten durchzuführen.Ebenfalls weise ich Sie auf unsere gemeinsam getroffene Vereinbarung innerhalb unserer AGB unter Punkt 10.4 .
Wir bedauern sehr, dass wir Ihnen dieses Mal nicht weiterhelfen können."
Im Grunde hatte ich nach dem Anruf keine andere Antwort erwartet. Obwohl ich doch hoffte. Ich nahm mir daraufhin den erwähnten Abs 10.4 der AGB vor, um nachzulesen:
"10.4
Der Kunde verpflichtet sich, von 1&1 zum Zwecke des Zugangs zu deren Dienste erhaltene Passwörter streng geheim zu halten und den Provider unverzüglich zu informieren, sobald er davon Kenntnis erlangt, dass unbefugten Dritten das Passwort bekannt ist. Sollten infolge Verschuldens des Kunden Dritte durch Missbrauch der Passwörter Leistungen von 1&1 nutzen, haftet der Kunde gegenüber 1&1 auf Nutzungsentgelt und Schadensersatz. Der Kunde wird darauf hingewiesen, dass es ihm obliegt, nach jedem Arbeitstag, an dem der Datenbestand durch ihn bzw. seine Erfüllungs- oder Verrichtungsgehilfen verändert wurde, eine Datensicherung durchzuführen, wobei Daten, die auf den Servern von 1&1 abgelegt sind, nicht auf diesen sicherungsgespeichert werden dürfen. Der Kunde hat eine vollständige Datensicherung insbesondere vor jedem Beginn von Arbeiten von 1&1 oder vor der Installation von gelieferter Hard- oder Software durchzuführen. Der Kunde testet im übrigen gründlich jedes Programm auf Mangelfreiheit und Verwendbarkeit in seiner konkreten Situation, bevor er mit der operativen Nutzung des Programms beginnt. Dies gilt auch für Programme, die er im Rahmen der Gewährleistung und der Pflege von 1&1 erhält. Der Kunde wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass bereits geringfügige Veränderungen an der Software die Lauffähigkeit des gesamten Systems beeinflussen kann."
Spätestens jetzt war ich doch baff und wach. Das Risiko der Datensicherung wälzt 1&1 bei seiner DIY-Homepage vollständig auf den Nutzer ab. Weiterhin macht 1&1 auch den Nutzer der von 1&1 bereit gestellten Software des verwendeten CMS für die volle Funktionstüchtigkeit des CMS verantwortlich. Zumindest verstehe ich diese Mail so. Ich fragte daher den Support:
"bitte teilen Sie mir mit, wo und wie ich bei einer 1&1 DIY-Homepage ein Backup selbst erstellen kann.
Ich setzte Sie hiermit gleichzeitig in Kenntnis, dass die gesamte Konversation zum Thema im Internet veröffentlicht werden wird."
Die Antwort kam einen Tag später auch prompt:
"indem Sie die Texte und Bilder etc. lokal speichern.
Ein Backup inklusive aktueller Konfiguration anzulegen ist in den Do-It-Yourself Paketen nicht möglich."
1&1 verlangt vom Kunden eine vollständige Datensicherung anzufertigen, räumt aber gleichzeitig ein, dass diese Option gar nicht von 1&1 zur Verfügung gestellt wird. Der professionelle Support von 1&1 erhebt somit das Abspeichern von Texten und Bildern zur vollständigen Datensicherung. Sorry, aber spätestens hier fehlen mir die Worte, um halbwegs sachlich zu bleiben. Ich möchte nun auch nicht mehr darüber nachdenken, wie 1&1 selbst seine Daten sichert. Meine Antwort war daher folgende:
"genau diese Antwort hatte ich von Ihnen erwartet. Offenbar nennen Sie 20 handgeschriebene Seiten auch Datensicherung.
Was Sie mir hier als "Datensicherung" andichten wollen, nenne ich im freundlichsten Falle "Contentdoubletten" aber nicht Datensicherung, geschweige denn Backup, wie von Ihrem Kollegen Herrn .......... beschrieben.

O.K. Der mangelhafte und unprofessionelle Webhosting-Service von 1&1 wird auch bei mir seine Früchte tragen. Derzeit habe ich persönlich bei Ihrem Unternehmen noch 11 Verträge - in wenigen Monaten dann gehabt...."
Es wird nun an 1&1 liegen, ob ich nur die Verträge und Bestandteile vollständig kündige, die 1&1 Webhostingprodukte beinhalten. Den DSL- und Mobilfunksupport von 1&1 brauchte ich als Kunde noch nicht wirklich, aber die Option auch dort mich als Kunden zu verlieren, ist derzeit sehr wahrscheinlich. 1&1 wird das Ganze am Ende wohl kaum interessieren, denn man will ein Massengeschäft. Als Kunde erwarte ich aber Professionaliät

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