Donnerstag, Dezember 29, 2011

dumb - Contacts im 1&1 Selfcare


Den Satz "Arbeit sollte erledigt und nicht gesichert werden" kann man durchaus übersetzen mit: "Kundenkontakte zu einem Kundenanliegen sollten nur einmal notwendig sein." Selfcare-Center, oder auch einfach Kundenaccounts genannt, sollten diesem Ziel eigentlich dienen.

Eines der umfangreichsten und in mancher Hinsicht besten Selfcare-Center hat sich 1&1 geschaffen, mit dem Hintergrund, die Kundenkontaktfrequenz im Servicecenter auf ein effektives Maβ zu senken. Gerade das 1&1-Control-Center bietet seltsamer Weise dem Kunden auch "dumb-Contacts" an, indem der Kunde innerhalb einer Serviceanfrage gebeten wird, zur Lösung seines Anliegens, das Servicecenter telefonisch zu kontaktieren. Dieses Service-Erlebnis hat ein 1&1Kunden unter anderem dann, wenn er seinen Umzug dem Unternehmen mitteilen will und dies im 1&1-Control-Center macht. Der dabei veranlasste DSL-Verfügbarkeitscheck führt in Deutschland bekanntlich nicht zwangsläufig zu einem positiven Ergebnis. Statt nun den Kundenwunsch weiter mittels Webformular zu erfassen und für den Kunden den weiteren qualifizierten Kontakt durch den 1&1Kundenservice zu veranlassen, wird der Kunde aufgefordert, das Unternehmen bitte telefonisch erneut via DSL-Umzugsline zu kontaktieren. Der Kunde wird also aufgefordert, das Servicemedium zu verlassen und den Kontakt auf einem anderen Servicekanal erneut herzustellen.
Einen gleichartiges Serviceerlebnis vermittelt das Unternehmen dem Kunden auch, wenn dieser im Selfcare eine Domain per KK bei 1&1 kündigt und erst nach Domainumzug das Hostigpaket auflösen will.
Derartige "dumb-Contacts" kosten den jeweiligen Unternehmen nur unnötig Servicezeit und damit Geld. Die dabei entstandenen zusätzlichen Kosten mindern Gewinn und Steuerschuld. Bei den betroffenen Kunden geschieht das gleiche, nur in der Regel mit dem Ergebnis, dass der Kunde gewiss nicht wieder erscheint, um hier zu kaufen.
Update:
Bei Anruf der DSL-Umzugsline, wird der Kunde dann selbstverständlich durch die IVR darauf aufmerksam gemacht, dass er sein Anliegen ganz bequem auch im 1&1-Control-Center erledigen könne. Ein Scherz, wie ich meine, der nicht immer gut gelungen sein dürfte.

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