Samstag, Dezember 17, 2011

#Kundenservice: Der Gutschein vom VNR mit Wirkung


Vor einigen Tagen berichtete ich hier über ein Problem von Fristen im Onlineverkauf. Ich berichtete damals schon, dass der VNR mich bereits am nachfolgenden Tage kontaktierte. Es blieb nicht nur bei diesem einen Kontakt. Am Ende stand ein "Ergbenis" , das mich durchaus " vom Hocker haute". Im positiven Sinne: Es war schlicht ein Gutschein.
"Ein Gutschein - machen wir jeden Tag. Kunde meckert - Gutschein an Kunden. Kunde ist still. Will doch der Kunde eigentlich nur: Knete irgendwie einen Rabat, Gutschrift oder so." Höre ich nun schon meine Freunde von alice, 1&1, payback , getgoods und hoh sagen. Ja diese Art von Gutscheinen kenne ich auch. Aber der VNR Kollege dachte da gaaanz anders. Nix Gutschrift, nix Rabat - Gutschein. Und genau das war der Unterschied!

Gutscheine, die am ende einen Rabatt oder Gutschrift darstellen, die kannte ich zur Genüge. Solche Art von Gutscheinen hauen mich nicht vom Hocker.Denn was bewirken diese Gutscheine? [sicherlich nicht nur bei mir,  wie mir Kunden selbst schon  mitteilten] Mit einer solchen Gutschrift oder noch schlimmer einen Gutschein, fühlt man sich als Kunde am Ende irgendwie genötigt, unbedingt vor Fristablauf bei dem betreffenden Unternehmen erneut einzukaufen. Der Kunde wird also zum "Ort des unangenehmen Geschehens" [oder "Ort des Grausens"?] zurück beordert, um dort zum wiederholten Male sein Bestes, sein Geld zu lassen. Genau diesen Effekt benennen wir im herkömmlichen Kundenservice oder Beschwerdemanagement dann auch noch gern als "Wiedergutmachung" oder "Trostpflaster". Um es einmal etwas krasser zu sagen.
Genau das hat der Kollege von VNR-Verlag offenbar sich auch gedacht, das ich als Kunde so denken resp. empfinden würde. Und er machte es ansders: Er fragte mich, ob ich mir vorstellen könne einen Gutschein von HARIBO zu bekommen. Also einen Gutschein eines anderen Ortsansässigen Unternehmens und nicht des "Ortes der unangenehmen Erfahrung" selbst. 
Mich überraschte und begeistert diese Art von "Trostpflaster" oder "Wiedergutmachung" aus zweierlei Hinsicht: Zum Ersten, fühle ich mich nicht "genötigt vor Fristablauf" beim VNR erneut kaufen zu müssen. Und zum anderen, was mich eigentlich "vom Hocker trieb", man lud mich ein, einen anderen regionalen Partner - Onlineshop kennen zu lernen. Man betrieb also sowas wie "Regionalmarketing".
Ja und ausserdem: HARIBO - macht ja nicht nur Kinder froh

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