Freitag, Dezember 16, 2011

#Kundenservice: Hannes der kann es und Paul ist faul ?


Hannes und Paul arbeiten beide im Kundenservice. Sie sind zwei Stimmen an der Hotline von 09:00 bis 12:00 Uhr und zwei e-Mailbeantworter von 12:00 bis 15:00 Uhr. Tagein, tagaus.

Mit Hannes ist der Chef sehr zu frieden. Hannes kann es . Der hat es echt drauf, meinte er immer wieder zu Paul. Warum bist Du so faul, Paul?
In den drei Stunden Telefonie, kann der Hannes 180 Gespräche annehmen und führen. Du Paul, aber schaffst in der gleichen Zeit nur 40 Gespräche? Warum bist Du nur so faul, Paul? Und bei den e-Mails, Paul. Der Hannes, der kann es auch hier: in den 3 Stunden 160 e-Mails bearbeitet. Aber Du, Paul? Bist doch recht faul: 40 e-Mails waren es nur.
Paul war deprimiert. Wie macht der Hannes das nur? 
Drei Wochen vergingen. Der Chef war noch immer sehr zu frieden mit Hannes, lobt diesen wo er nur konnte wegen seines Fleißes und sagte zum Paul: Du bist faul.
Bis das ging so heute. Da Klingelt das Telefon beim Chef.
"Hörn Sie mal! Bei Ihrem Herrn Hannes da rufe ich nun schon seit Tagen an, nie kann er sich an etwas erinnern. Immer nur : Wird sofort erledigt. Getan wird aber nix. Nicht umsonst rufe ich dreimal am Tage an! Heute hatte ich Ihren Herrn Paul, mal erreicht. Und mein Problem war in 4 Minuten erledigt! Nach nur einem Gespräch mit dem Herrn Paul, aber 26 Gesprächen mit Herrn Hannes!" 
Der Chef schaute in die Kundenhistorie: Nur ein Gespräch war da verzeichnet. Das vom Paul...
Mittag kam eine e-Mail rein. Diesmal gleich direkt in das Postfach vom Chef.
"Seit 5 Tagen wird jede meiner Mails von Ihrem Herrn Hannes schnell beantwortet. Immer heisst es da nur: erledigt. Mein Problem besteht aber weiterhin. Wann wird es nun erledigt?"
Der Chef schaute in die Kundenhistorie. Sie war leer.
Gewiss, Paul ist faul. Er will eine Arbeit nur einmal anfassen und sich später mal erinnern können, darum notiert er jedes Gespräch - jede e-Mail tagein tagaus.

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