Mittwoch, Dezember 14, 2011

OnlineShops - denn sie wissen offenbar nicht (mehr) was Sie tun


Am 10.12.2011 bestellen wir im OTTO - Onlineshop ein Google Chromebook. Der Preis entsprach dem, was ich bereit bin für ein Chromebook auszugeben und -was ich für nicht unwesentlich halte- wir konnten wieder einen Ratenkauf machen, um unsere monatliche Liquidität zu schonen. Lieferbar sollte das Gerät in einer Woche sein. Macht nix, dachte ich das Ding kann auch erst nach Weihnachten kommen, Hauptsache es kommt.

Am 12.12.2001 schaute ich dann noch einmal in den Shop rein: Das Chromebook war als "ausverkauft" gekennzeichnet. gut, dachte ich, Weihnachtsstress, alle rennen und kaufen. Wirst ja irgendwann Deines bekommen. zu früh - wie ich merken sollte.

4 Tage nach unserer Bestellung, also am 13.12.2011, bekamen wir eine Mail, in der man uns mitteilte, das das Chromebook nicht mehr geliefert werden könne. Gut dachte ich, mehr oder minder zähneknirschend, 
OTTO ist wenigstens so fair und teilt das gleich mit und nicht erst, wenn der Kunde dreimal ungeduldig fragt: Wo bleibt meine Lieferung? Ich weiß aber nicht, welcher Teufel mich geritten hat, ich schaute in den OTTO-Shop rein. Und?  Das Chromebook mit genau der gleichen Artikelnummer war als  "lieferbar in einer Woche" gekennzeichnet.Wie jetzt? Per Mail wird mir mitgeteilt, das Ding ist nicht mehr lieferbar und im Shop wird fröhlich damit geworben? Eine Verfahrensweise, die ich von OTTO nicht erwartet hätte, denn als Kunde fühle ich mich nun schon verarscht um nicht zu sagen belogen. Wirbt OTTO mit Waren, die man gar nicht in der Lage ist oder gedenkt zu liefern?
Der OTTO-Shop besitzt ja nun auch die Funktion: "Lob und Kritik". O.K. dachte ich, probieren wir es, ich fragte:
"in Ihrem Shop ist die Bestell-Nr. 88200186 als "Lieferbar innerhalb einer Woche" nun wieder gekennzeichnet. Per Mail teilen Sie uns aber mit: "die Ware ist nicht mehr Lieferbar". Was stimmt nun? Wem darf ich glauben?"
Heute war hierauf auch eine Antwort da, die mich nicht verwundert, da ich sie von anderen Onlineshops kenne:
"gut, dass Sie nachfragen. Gerne habe ich mir den Artikel 882 001 86 mal genauer angeschaut. Laut dem Hersteller beträgt die Lieferzeit aktuell eine Woche.   Haben Sie Fragen? Rufen Sie uns an oder schreiben Sie eine E-Mail an service@otto.de."
Verstehe ich die Antwort richtig? OTTO teilt mir offenbar eine Antwort durch die Blume mit. 
Warum eine solche Art der Kommunikation? Warum wird mir nicht mitgeteilt, wenn der Artikel ja nun doch lieferbar ist, dass man meine Order ausführen wird. Warum fragt man mich spätestens jetzt nicht, ob ich auch eine längere Lieferzeit akzeptieren würde? Meine Frage, ob ich OTTO noch glauben darf, ist mir mit dieser Art von Kommunikation schon beantwortet worden. Wie schon geschrieben, quasi durch die Blume: Wir liefern in einer Woche, aber an Dich liefern wir nicht! Für Dich lieber Kunde gilt: Diese Ware gibt es nicht mehr. Aber wir haben Sie noch und liefern auch aus. Nur Du bekommst sie nicht. Basta.
Ich glaube, Onlineshops  und ich meine damit durchaus nicht nur OTTO sondern auch viele andere, die genau so mit Kunden in ähnlichen Situationen verfahren, haben es noch nicht erkannt oder wollen es nicht erkennen: Neue Kunden gewinnen, ist schwieriger als bestehende Kunden zu halten. Bestehende wie neue Kunden durch zueinander im totalen Gegensatz stehende Aussagen zur Lieferung eines und des selben Artikels zu verwirren, dient nicht dazu diesen Kunden zum Wiederholungskauf anzuregen. Man will offenbar nicht den zufriedenen Bestandskunden. Oder weis hier der eine nicht, was der andere tut? Hauptsache beide machen etwas?

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