Samstag, Februar 04, 2012

Und täglich grüsst der Hotlinewahn

Wenn Onlinehändler sich neu aufstellen, dann switchen sie ihren / ihre Shops. Der Kunde soll davon möglichst wenig oder besser noch gar nichts (be)merken. Akteure in Hintergrund sind dann IT-Abteilungen, die den "alten Shop" in einen neue Produktivumgebung zu migrieren haben.
Es scheint einfach zu sein: rauf auf die neue Maschine und fertig. Auch wenn es nicht so scheint, unter der Haube ist viel zu tun. Genug Platz also für zahlreiche Bugs und "dumme Fehler" . Gegen die Bugs hilft noch immer digitale Kammerjägerei, gegen die "dummen Fehler" dann die Hotline des Händlers. Während die Bugs irgendwann dann auch aus dem neuen Shop verschwunden sind, bleiben die "dummen Fehler" weiterhin und entwickeln gern auch ein gewisses "Eigenleben".
Eine solche Migration auf eine neue Produkltivumgebung unternahm ein Onlinehändler auch in Oktober des Jahres 2011. Bei der Migration gelang es offenbar nicht, daran zu denken, dass ein Onlineshop vor allem davon lebt, das es Kunden gibt, die ihn aufsuchen, dort ein Kundenkonto anlegen und dann auch dort noch Kaufen. Kaufen war schon immer gut und vorhandene Kundenkonten zu migrieren offenbar schlecht, denn es wurde einfach mal nicht gemacht. Altkunden [oder auch Bestandskunden genannt] konnten und können sich fortan nicht mehr einloggen.  Schlicht und ergreifend wurde und wird  denen mitgeteilt: 


Es ist sicherlich ein Fehler aufgetreten, das stimmt wohl. Der Fehler besteht schon einmal darin, die "alten Kunden zu vergessen" und deren LogIn-Daten nicht - zumindest mit dem Username- zu migrieren. Wenn es nur um das Login gehen würde, dann hätte sich das Problem wohl oder übel irgendwann auch erübrigt, wenn, ja WENN, da nicht das Marketing wäre. 
Die Marketingabteilung erkannte offenbar den Wert der "alten Kunden", spät aber immerhin in der vergangenen Woche. Denn die bekamen ausnahmslos -um nicht zu sagen gnadenlos- folgende Mail:


Für die betroffenen Alt-Kunden dürfte vor allem eines geringfügig verwirrend gewesen sein: Der Shop kennt ihre e-Mailadresse beim LogIn nicht, aber er kennt diese wohl, wenn es darum geht,  auf seinen geplanten Newsletter aufmerksam zu machen. Übrigens kannte er die alte e-Mailadresse auch dann noch, wenn diese schon längst durch eine neue ersetzt worden war. Von Demenz kann hier also nicht die Rede sein, denn erinnern geht sehr gut. 
Vor allem erinnerten sich jetzt die Kunden, die zuvor nicht mehr wussten, dass sie ein Kundenkonto dort haben oder je hatten. So manch einer eskalierte denn auch, weil er sich in den Shop nicht einloggen konnte, aber eine e-Mail vom Shop erhielt. Einige wendeten sich an die Hotline des Shops andere suchten gleich ihren Anwalt auf, der dann entsprechend abmahnte, faxte, mailte oder anrief. Wieder andere reagierten auf Facebook.
Es war in dieser Woche halt nicht nur "Groundhog Day in Punxsutawney

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