Samstag, Mai 26, 2012

"... Ihr Gehalt bekommen Sie nicht von mir...."

Früher war alles so einfach. Damals, als Tante Emma ihren Laden noch um die Ecke hatte. Ja damals....
Konrad Jud sagte damals einmal:


 "Wissen Sie, Ihr Gehalt bekommen Sie nicht von mir oder von Boss, das bekommen Sie vom Kunden" 
Ich bin fest davon überzeugt, so ist das auch heute noch. Nur, wir wissen es oft nicht (mehr) oder haben es im alltäglichen Geschäft zu sehr verdrängt.
Es ist letztlich der Kunde, der uns das Geld ins Geschäft bringt. Bei all unserem täglichen Handel und Wandel und dem was wir auch dabei tun oder nicht tun. Dabei erscheint die Sache sehr einfach zu sein: Der Kunde (ent)lohnt uns schliesslich mit der Zahlung des Preises der erworbenen Ware. Bei näherer Betrachtung aber, ist es (wieder einmal?) das einfache, das doch so schwer zu machen ist.
Um diese gewünschte Entlohnung vom Kunden zu erhalten, unternehmen wir viel. Gerade und besonders im Onlinehandel machen wir dies, da König Kunde ja hier besonders schnell uns entfliehen kann. Wir merken es am Ende ja gar nicht einmal. Er kommt einfach nicht wieder. Besonders bequem und einfach scheint das Handel und Wandel treiben hier gerade zu sein: Keine Filialen mit hohen Mietkosten; keine nervigen KundInnen mit genervten Kindern, die stundenlang das Personal nur beschäftigen; keine unangenehmen Gerüche schwitzender nur-so-herum-Gucker; keine gesetzlichen Ladenschlusszeiten; usw. Der Onlinehandel - anonym, ganz easy und einfach nur effizient?
Bevor der Kunde online kauft, muss er auf das Produkt und den Verkäufer auch hier erst einmal aufmerksam gemacht werden. Über Werbebanner, e-Mailnewsletter, Anzeigen in Printmedien
 bis hin zu SEO-Massnahmen (Suchmaschinenoptimierung) wird dieser Teil derzeit schon mehr und mehr perfektioniert und fast schon bis zum Exzess be(ge)trieben. Hiernach aber betritt der Kunde erst den Shop und kann das vorhandene und dargestellte Angebot kennen lernen. Er betritt also quasi unsere virtuelle Filiale.
Während im Geschäft vor Ort eine Ware gesehen, angefasst ( und somit im wahrsten Sinne des Wortes begriffen werden kann ), sieht das beim Onlineeinkauf ein wenig anders aus. Der Kunde ist auf unsere Mithilfe angewiesen und diese leisten wir gern und immer besser: In unboxing- und hands-on Videos, in Beratungschats und umfangreichen technische Beschreibungen. Zusätzlich beschäftigen einige Onlinehändler dann auch noch ganze Serviceabteilungen, um per Telefon und e-Mail Kundenanfragen zu beantworten. Aber auch damit haben wir allein noch nichts verdient, es klingelte noch nicht in der Kasse. Es fand noch immer kein Verkauf statt. 
Erst wenn der Kunde die Ware in seinem "Warenkorb" hat, die  folgende recht umfangreiche Verkaufsabwicklungsprozedure hinter sich gebracht hat ( und diese ist wegen der doch zahlreichen gesetzlichen Vorschriften im Onlinehandel nicht unbedingt die einfachste, auch für den Kunden. Gerade hier hat es der Handel vor Ort ausserhalb des Internet wesentlich einfacher. Oder ist eventuell schon einmal jemand an der Kasse bei ALDI vor dem Bezahlen gefragt worden, ob er die AGB, Datenschutzbestimmungen und die Rückgaberichtlinien von ALDI akzeptiert? ) erst dann ist der Kauf abgeschlossen. Richtiger gesagt: Solange der Kunde nicht bezahlt hat und er von uns auch die Ware nicht geliefert bekommen hat und der Kunde die Annahme nicht verweigerte, ist das ganze ne sehr nette Absichtsbekundung des Kunden gewesen. 
Aber schon an diesem Punkt angekommen, also Warenkorb erfolgreich gefüllt, Verkaufsabwicklungsprozedure erfolgreich durchlaufen, Order erfolgreich per e-Mail bestätigt und Order aus dem Shop in die Warenwirtschaft übernommen - > Jauchsen, jubeln und frohlocken. Dad Ding ist im Sack, Umsatz ist da. Aber ist es das wirklich?
Wenn dem so ist, dann haben wir einen wirklich anonymen Verkauf, dann ist uns das Produkt und der Kunde egal. Hauptsache, wir bekommen unsere Dollarzeichen in die Augen.
Aber dennoch ist es zu kurz gedacht: Der Kunde hat immer ein Widerrufsrecht. Was ist, wenn er davon Gebrauch macht? Die Option liegt sehr nahe, denn der Kunde kann die Ware, also unser Produkt, erst buchstäblich b-e-g-r-e-i-f-e-n, wenn er das Produkt in den eigenen Händen hält. Das ist erst dann der Fall, wenn er unsere Ware bekommen hat. Wenn wir als Händler nun dem Kunden einen fristgerechten Widerruf ( aus welchen Beweggründen auch immer ) verweigern, wie wird der Kunde dann wohl reagieren ?

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