Sonntag, Februar 08, 2015

als Geschäftskunde lebst Du wohl online besser ohne #T-Online - Oder: Der Wert von Pfifferlingen und der von Vertriebsausagen der #Telekom

Es ist schon ein wenig der Hammer, was da bisher passierte. Offenbar ist es so, das die Deutsche Telekom noch immer in den Sphären der närrischen Unantastbarkeit schwebt und Zusicherungen des Keyaccountmanagements inzwischen nicht einmal den sprichwörtlichen Pfifferling wert sind.

Aber immer schön der Reihe also der Timeline nach...

Seit Ende Oktober 2014 hatte ich alle Daten zusammen, um eine CompayConnect 34 MBit/s der Telekom übernehmen zu können, um einen möglichst störungs~ und unterbrechungsfreien Betrieb meines Unternehmens sicher zu können. Am 17. November traf ich mich zu einem persönlichen Gespräch mit den zuständigen Keyaccount und mir wurde zugesichert, dass es bei der Übernahme zu keinen Unterbrechungen der Verfügbarkeit der CompanyConnect kommen würde. Um für die Telekom  das gesamte Procedere nicht eventuell zu verkomplizieren, erklärte ich mich bereit, auch die neben der DSL-Leitung existierende Telefonie inkl. des Rufnummernblockes mit zu übernehmen. Der Rufnummernblock und die Telefonie der Telekom sind für mich nach wie vor redundant und auch vollkommen uninteressant, da ich schon lange Zeit zuvor, auf einen anderen Anbieter gewechselt bin. 
Für uns als fullservice eCommercedienstleister ist beinahe schon existentiell wichtig, eine zuverlässig funktionierende Breitbandanbindung zu besitzen, da wir beinahe alle Prozesse bei uns digitalisiert anstoßen und auch zunehmend selbst digitalisieren. Dazu habe ich von Anfang an darauf gedrungen, dass alle uns erreichenden Informationen verschriftet, also per eMail, bei uns ankommen und auf telefonier weitestgehend verzichtet wird. Das Telefon ist bei uns eher ein Unterbrecher~ und Arbeitsverhinderungsgerät, als ein wirklicher Helfer. Verzichten kann und sollte man dennoch nicht auf eine Telefonie, hat aber via Mobilfunk genügend redundante Ausweichoptionen, wenn eine Leitung mal für einige Zeit nicht funktionieren sollte. Vollkommen anders sieht es mit der CompanyConnet aus. Wenn diese Verbindung ausfällt und sei es auch nur für kurze Zeit, dann geht bei uns sprichwörtlich gar nichts mehr. Uns streift dann der eisige Wind aus dem Reiche von Manitu. Für unsere Kunden sieht es nicht ganz so extrem aus, aber auch sie geraten recht schnell in existentielle Nöte. Genau aus diesen Gründen bestand ich auf einen unterbrechungsfreien Übernahmeprozess der Breitbandverbindung.

Am 04.Dezember 2014 hatte ich alle benötigten Unterschriften auch von der Insolvenzverwaltung des Vorbesitzers vorliegend und sendete diese Unterlagen komplett per Mail an den zuständigen Keyaccount der Telekom. Am 08. Dezember gab es dann seitens der Telekom eine Rückfrage zur Telefonie, die ich am 10. Dezember auch schriftlich erhielt. Bereits am 09. Dezember hatte ich die Anfrage der Telekom an die Insolvenzverwaltung des Vorbesitzers weiter geleitet, da diese Angelegenheit nur dort zu klären war. Seit dem 04. Dezember 2014 lagen dem Vertriebsinnendienst der Telekom also zwei Aufträge zur Übernahme vor, die unabhängig voneinander bearbeitet werden konnten. Hierbei gab es zu dem unwichtigsten der beiden Aufträge eine Rückfrage, während der existentiell entscheidende ohne Rückfragen blieb. Bis zum 03. Februar 2015 ruhte still der See. Es war schon ein wenig wie beim Büromicado: Wer sich zuerst bewegt, hat verloren.


Um 18:32 Uhr informierte mich am 03.Februar 2015 einer unserer Kunden, dass unser Netzwerk nicht mehr antworten würde. Nach sofort eingeleiteter Recherche stellte sich heraus, dass unser Netzwerk um 16:53 Uhr das letzte Lebenszeichen von sich gegeben hatte und keine Großraumstörung oder Netzstörung im Gewerbegebiet vorlag. Um 19:45 Uhr war auch klar: Das Netzwerk selbst ist nicht down. Es blieb also nur eine Ursache übrig: die Telekom hat uns ohne vorherige Information eiskalt abgeschalten.
Um das als bestätigt zu erfahren und eine Entstörung (von der ich bereit war noch immer auszugehen) einzuleiten begann eine Irrfahrt durch den Dschungel des telekomischen Hotlinewirrwars. Wartezeiten in der Warteschleife von bis zu 58 Minuten waren schon normal. Nur gut, dass ich in meinem HomeOffice letztlich bis zu 3 Leitungen zur Verfügung habe, die ich gleichzeitig und unabhängig voneinander nutzen kann : einmal Festnetz und 2 mal Mobilfunk. Dennoch, Buchbinder Wanninger hätte sicherlich auch seine helle Freude an diesem Treiben gehabt: Keiner war wirklich zuständig und jeder wusste aber etwas anderes festzustellen und zu kommunizieren. Ergo: letztlich war 20:00 Uhr klar, das Problem würde vor dem 04. Februar nicht zu lösen sein.

Da ich um 08:00 Uhr einen Untersuchungstermin im Krankenhaus hatte, den ich nicht absagen konnte, kämpfte sich der Geschäftsführer des insolventen Vorbesitzers weiter durch das Wirrwar der telekomischen Instanzen. Erkannte meine Recherche-Ergebnisse und den Wissenstand vom Vortag. Gegen 13:30 Uhr hatten wir dann den ersten Erfolg: Der Kundenservice Geschäftskunden der Telekom leistete, was man getrost unter Kundenservice verbuchen kann. Um 11:44 Uhr hatte ich die schriftliche Auftragsbestätigung für die CompanyConnet. Der Auftrag war mit Datum 04. Februar 2015 dort eingegangen. 
13:09 Uhr hatte ich die schriftliche Bestätigung, dass die Telefonie inkl. Rufnummernblock übertragen und funktionsfähig zur Verfügung steht. als ich um 13:38 Uhr dann die Auftragsbestätigung hierzu schriftlich bekam, musste ich feststellen, dass dieser Auftrag dort am 31. Januar 2015 eingegangen war. Das heisst, seit dem 04. Dezember 2014 lagen Auftrag zur CompanyConnect und Telefonie im Vertrieb oder irgend einen anderen Nirwana der Telekom und ruhten gemütlich vor sich hin. Da kann mal ja getrost von Zauberei sprechen, wenn es der Telekom Kundenservice fertig bringt innerhalb weniger Stunden Telefonie und Rufnummern zu übertragen. was aber ist mit der existentiell wichtigen CompanyConnect?

Bereits in den Telefonaten am 03. Februar war mir für unsere CompanyConnect ein Termin der PTe für März avisiert worden. Ohne einen solchen Pte - Termin geht gar nichts, denn die PTe sind die, die die Leitungen schalten, prüfen und vor Ort frei geben. In meiner früheren Tätigkeit als Offizier im Nachrichtenwesen des DDR Innenministeriums hatte ich gelernt, auch in solchen Situationen nicht auszuticken. Das kam mir dann auch in meiner Arbeit als Supportler in einem CallCenter für AOL dann Alice und dann auch 1und1 zugute, wo ich immer im DSL-Support tätig gewesen bin. Auch wenn ich jetzt nahezu kotzen und schreien hätte können, ich blieb ruhig. Für mich war klar, dass die Telekom es geschafft hatte durch schlampige Arbeit die Existenz eines ihrer Kunden aufs Spiel zu setzen. Ob dahinter Vorsatz oder Fahrlässigkeit steckte, werden andere zu klären haben.
Meine bis hierin permanente Eskalation des Anliegens, die schon fast an Telefon~ und eMailterror grenzte, hatte am 04. Februar zwar eine Verlegung des PTe - Termins auf den 23. und dann auf frühestens 11. Februar bewirken können - dennoch waren und sind noch immer beide Termine vollkommen inakzeptabel. Aber auch hier möchte ich dem Kundenservice keinen Vorwurf machen, denn so gegen 14:30 Uhr wurde mir am 04. Februar durch diesen telefonisch die Vergabe einer neuen IP-Adresse durch das NIC Oldenburg bestätigt und kommuniziert. Zwar habe ich bis dato keine schriftliche Information hierüber, diese ich für mich aber auch letztlich unwichtig, da die IP ausschließlich zur Konfiguration des Cisco-Routers benötigt wird. Mein Versuch den vorhandenen Router selbst zu konfigurieren schlug naturgemäß fehl, also war und bin ich auf den Termin der PTe angewiesen.

Ausser süßer Worte vom Kundenservice, ein mehr oder minder treudoofes "Wir sind unschuldig, denn wir waren nicht dabei" des Vertriebsinnendienstes konnte auch am 05. und 06. Februar 2015 nichts weiter erreicht werden. Bisher gibt es noch immer keinen finalen PTe - Termin und somit ist nicht klar, wie lange wir in der Luft hängen. Die von uns in Zusammenarbeit mit der IT eines Kunden organisierte Notverbindung lässt nur ein sehr eingeschränktes Arbeiten zu. Trotzdem werden wir letztlich die wirtschaftlichen Schäden unserer Kunden als Regressforderungen zu tragen haben. Der Vertrauensschaden unserer Kunden in uns und unser Vertrauensschaden gegenüber der Telekom wird wohl in weiten Teilen irreparabel sein und bleiben. 

Aus dem erlebten der letzten Woche, kann ich jedem Gründer in Deutschland nur wärmstens raten, keine vertraglichen Beziehungen mit der Deutschen Telekom einzugehen. Die Zusagen des Vertriebsaussendienstes der Telekom haben nicht einmal den Wert von Pfifferlingen, den diese Pilze sind inzwischen recht selten geworden, während die Worte von Vertrieblern der Telekom offenbar nichts als faule und warme Luft darstellen. Aber so ist wohl zu oft generell mit dem Vertrieb in Deutschland: Man schmiert Dir als Kunden reichlich Honig ums Maul, damit man Dein Fell besser über deine Ohren bekommt.

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